Thuộc nhóm: Tools & Techniques
Áp dụng trong: Collect Requirements, Identify Risks, Plan Quality Management, Monitor Stakeholder Engagement, và Manage Communications.
🎯 Purpose (Mục tiêu)
Questionnaires and Surveys được sử dụng để thu thập dữ liệu định lượng và định tính từ một nhóm lớn stakeholders, giúp Project Manager hiểu:
- Nhu cầu, kỳ vọng, hoặc mức độ hài lòng của người dùng.
- Rủi ro, vấn đề, hoặc mức độ ưu tiên theo góc nhìn của nhiều bên liên quan.
- Đánh giá hiệu quả truyền thông hoặc mức độ chấp nhận thay đổi (change readiness).
Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích khi cần phản hồi từ một lượng lớn người tham gia, trong khi thời gian hoặc nguồn lực hạn chế.
🧩 Key Characteristics (Đặc điểm chính)
| Đặc điểm | Mô tả |
|---|---|
| Phạm vi mẫu (Sample size) | Có thể lên đến hàng chục hoặc hàng trăm người. |
| Công cụ sử dụng | Google Forms, Microsoft Forms, Typeform, SurveyMonkey, v.v. |
| Câu hỏi | Bao gồm cả closed-ended questions (chọn đáp án) và open-ended questions (trả lời tự do). |
| Phân tích dữ liệu | Dựa trên tỷ lệ, trung bình, phân phối câu trả lời, hoặc phân tích nội dung (content analysis). |
| Tính ẩn danh (Anonymity) | Giúp người trả lời tự tin cung cấp phản hồi trung thực hơn. |
🪜 Process (Quy trình thực hiện)
| Bước | Mô tả | Vai trò |
|---|---|---|
| 1. Xác định mục tiêu khảo sát | Rõ ràng lý do và thông tin cần thu thập. | PM / BA |
| 2. Xây dựng bộ câu hỏi | Cân bằng giữa câu hỏi đóng và mở, đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu. | PM / BA |
| 3. Lựa chọn đối tượng khảo sát | Xác định nhóm stakeholders đại diện phù hợp (user, khách hàng, nhân viên, v.v.). | PM / Sponsor |
| 4. Phân phối khảo sát | Gửi qua email, link trực tuyến hoặc nhúng trong cổng thông tin nội bộ. | PM / Comms Team |
| 5. Phân tích kết quả | Tổng hợp dữ liệu, xác định xu hướng, thống kê, hoặc insight nổi bật. | PM / Data Analyst |
| 6. Báo cáo & hành động | Viết báo cáo tóm tắt và chuyển hóa thành yêu cầu, rủi ro hoặc kế hoạch hành động. | PM / BA |
💬 Example (Ví dụ thực tế)
Tình huống:
Một công ty bảo hiểm triển khai dự án Customer Portal Enhancement nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng khi truy cập online.
Mục tiêu khảo sát:
Đánh giá trải nghiệm người dùng hiện tại và xác định tính năng cần cải tiến.
Thực hiện:
- Gửi khảo sát online tới 1.200 khách hàng đã sử dụng cổng trong 6 tháng qua.
-
Câu hỏi chính:
- “Bạn gặp khó khăn gì khi đăng nhập hoặc nộp hồ sơ bảo hiểm?”
- “Tính năng nào bạn mong muốn hệ thống bổ sung?”
- “Bạn đánh giá mức độ hài lòng hiện tại ở mức nào? (1–5)”
- 420 phản hồi thu về trong 1 tuần.
Kết quả:
- 65% khách hàng gặp khó khăn khi upload tài liệu PDF.
-
40% mong muốn có chức năng auto-save form.
→ Dự án thêm auto-save feature và nâng cấp file uploader module.
Ứng dụng:
Các kết quả được thêm vào Requirements Documentation và báo cáo cho Change Control Board (CCB) trước khi cập nhật Project Scope Statement.
📘 Applications in PMP Processes (Ứng dụng trong PMP)
| Process | Mục đích sử dụng |
|---|---|
| Collect Requirements | Thu thập yêu cầu hoặc ý kiến ưu tiên từ nhóm lớn stakeholders. |
| Identify Risks | Xác định rủi ro tiềm ẩn qua khảo sát nhân viên, khách hàng hoặc nhà cung cấp. |
| Plan Quality Management | Xác định các tiêu chí chất lượng từ phản hồi người dùng. |
| Monitor Stakeholder Engagement | Đánh giá mức độ hài lòng, hỗ trợ và cam kết của stakeholder. |
| Manage Communications | Kiểm tra hiệu quả truyền thông dự án và nhu cầu thông tin. |
💡 Best Practices (Thực hành tốt)
- Giữ khảo sát ngắn gọn (<10 phút), ưu tiên câu hỏi dễ hiểu, không gây mơ hồ.
- Kết hợp câu hỏi định lượng (Likert scale) và định tính (mở) để có góc nhìn toàn diện.
- Cung cấp mục đích rõ ràng và đảm bảo ẩn danh để tăng tỷ lệ phản hồi.
- Phân tích và trực quan hóa dữ liệu (charts, word cloud) để dễ truyền đạt kết quả.
- Theo dõi xu hướng phản hồi qua các kỳ (ví dụ: khảo sát định kỳ mỗi quý).
🧾 Outputs (Kết quả)
- Survey Results Report / Summary Dashboard
- Updated Requirements Documentation / Risk Register
- Stakeholder Satisfaction Metrics
📎 Templates & Resources
Tải mẫu Stakeholder Survey Template và Survey Results Summary Sheet tại:
👉 PM Toolbox – Questionnaires & Surveys Templates
Tóm tắt:
Questionnaires and Surveys là công cụ hiệu quả để thu thập phản hồi quy mô lớn, giúp Project Manager nắm bắt chính xác mức độ hài lòng, yêu cầu, và rủi ro tiềm ẩn của các bên liên quan, từ đó tối ưu phạm vi, chất lượng và truyền thông dự án.